ERP et CRM : mariage heureux?

ERP et CRM : deux acronymes bien à la mode dans tous les milieux, quelle que soit l’entreprise, quel que soit le secteur. Leur point commun est simple : ce sont des outils informatiques qui visent à automatiser et simplifier les process de gestion afin de permettre à l’entreprise d’améliorer ses performances. Les chiffres sont sans ambiguïté: ces applications représentent un marché d’avenir. Selon Gartner, les entreprises dépensent en moyenne 7.6% de plus par an en applications. Plus précisément, le cabinet d’études a calculé qu’en 2019, les entreprises devraient dépenser 186 Md$ en applications contre 139 Md$ en 2015. Mais au fait lequel des deux choisir, et faut-il vraiment faire un choix ?

On vous explique tout, en commençant par une mise au point élémentaire : la différence entre un ERP et un CRM.

Qu’est-ce qu’un CRM?

L’objet d’un CRM (Customer Relationship Management) est de permettre de gérer la relation clients et prospects et d’effectuer un suivi de l’ensemble des interactions. C’est un logiciel qui doit permettre de mieux interpréter le pipe commercial et d’établir facilement des prévisions précises : en donnant à une vision claire des processus, depuis la prise de contact jusqu’au closing. L’outil CRM aide à tisser des liens plus solides, en mettant bien l’accent sur l’individu, qu’il s’agisse de clients, d’utilisateurs, de collègues et ou fournisseurs. L’usage d’un CRM a donc des répercussions directes sur le développement de l’entreprise et l’augmentation de sa rentabilité.

Qu’est-ce qu’un ERP?

Un ERP (Entreprise Ressource Planning) peut être défini comme un système plus global conçu pour aider les entreprises à gérer l’ensemble de leurs processus opérationnels. Il s’agit d’un outil d’information disponible sur une base unique et qui couvre un large périmètre de fonctionnalités: achats, ventes, ressources humaines, gestion comptables, gestion de production, des stocks… De nombreux ERP sont disponibles dans le Cloud, et donc accessibles via un simple navigateur web par chaque collaborateur.

En d’autres termes, un ERP représente la colonne vertébrale d’une entreprise. Il permet l’uniformisation, la fiabilisation des données et ainsi accélère la prise de décisions et l’efficacité générale des équipes.

ERP et CRM en chiffres aujourd’hui

Si l’on s’intéresse aux chiffres de génération de revenus de ces 2 outils, on constate que le CRM décolle nettement et devrait générer en 2017 plus de revenus que le second. On prédit également que le CRM devrait connaître une croissance supérieure à 14% cette année et cours des trois années à venir (Gartner)! Mais l’ERP continue toutefois de bénéficier d’une solide croissance, qui devrait tourner autour de 7% entre 2016 et 2019.

ERP et CRM vont-ils main dans la main?

Une fois la distinction entre CRM et ERP claire, vient la question de savoir comment mettre en oeuvre les 2 outils au sein de l’entreprise ? Doivent-ils exister côte à côte chacun sur son périmètre, ou doivent-ils doivent fonctionner de manière intégrée dans une outil “global”.

Malgré leurs différences intrinsèques en terme de fonctionnalités, ces deux logiciels ne sont pas redondants, et pas non plus incompatibles : au contraire. Déployer les 2 outils de manière intégrée permet de couvrir l’ensemble du cycle de l’activité dans une seule interface : depuis la prospection jusqu’à la facturation et aux reporting et tableaux de bord. Les avantages d’une solution unifiée ne manquent pas: c’est avant tout faire le choix d’un accès rapide sans besoin de déconnexion ou reconnexion, de la synchronisation en temps réel et surtout de la circulation fiable des informations. Concrètement : lorsqu’un dossier commercial est gagné, les informations sont automatiquement deversées. Les fiches prospects du CRM peuvent génèrer des contacts clients dans l’ERP, et les opportunités commerciales deviennent des affaires. Aucune donnée n’est perdue, ni transformée.

De fait, intégrer CRM et ERP est la garantie d’un pilotage fiable et fluide de l’ensemble des process administratifs et commerciaux d’une structure, dans un environnement de travail unifié. Plus simplement, coupler les deux outils permet d’éviter la démultiplication des tâches de saisie – sans grande valeur ajoutée.

La tendance ERP + CRM est pourtant aujourd’hui encore assez timide. En dépit d’une demande importante de la part des entreprises, la part des éditeurs proposant cette union reste plutôt faible. D’autres éditeurs, comme Fitnet Manager, misent sur la pertinence de ce couple et ont d’ores et déjà ouvert la voie. Plus besoin donc de choisir entre ERP et CRM : répondez d’une même voix “Oui je le veux” !